Jede Verwaltung kennt das: Das Portal ist eingerichtet, die Einladungen sind verschickt, und trotzdem klingelt das Telefon wie vorher. "Können Sie mir die Abrechnung noch einmal schicken?" Ein Portal, das Eigentümer nicht öffnen, spart keine Arbeit. Es macht zusätzliche.
Wir haben in unserer eigenen Verwaltung genau hingehört, warum Eigentümer ein Portal meiden. Es sind fast immer dieselben fünf Gründe.
1. Das Passwort ist weg
Wer zweimal im Jahr ins Portal schaut, hat sein Passwort beim dritten Mal vergessen. Die Funktion "Passwort vergessen" ist für viele schon die erste Hürde, an der sie aufgeben und lieber anrufen.
Was hilft: Eine Einladung mit einem Link, über den man sein Passwort selbst setzt. Und für einzelne Vorgänge einen Link, der ohne Anmeldung genau diesen einen Vorgang öffnet. Wer nur kurz auf eine Rückfrage zu einem Schaden antworten will, braucht dann gar kein Passwort.
2. Die Unterlagen liegen verstreut
Abrechnung in einem Ordner, Wirtschaftsplan im nächsten, Protokolle irgendwo im Hausordner. Für die Verwaltung ist das eine sinnvolle Ablage, für den Eigentümer ein Suchspiel.
Was hilft: Eine Seite je Wohnung, auf der alles steht, was diese Wohnung betrifft. Dazu die Unterlagen des Hauses darunter. Der Eigentümer denkt in "meine Wohnung", nicht in Ordnerstrukturen.
3. Zu viele Wege für eine Nachricht
Manche Portale bieten zwanzig verschiedene Formulare an. Wer einen tropfenden Wasserhahn melden will, steht vor der Frage, ob das eine Schadenmeldung, eine Wartungsmeldung oder ein allgemeines Anliegen ist. In der Praxis nehmen fast alle das allgemeine Formular.
Was hilft: Eine Nachricht an die Verwaltung mit wenigen Themenknöpfen. Die Einordnung übernimmt die Verwaltung, nicht der Eigentümer.
4. Es passiert nichts
Wenn eine Meldung im Portal verschwindet und der Eigentümer tagelang nichts hört, ruft er beim nächsten Mal direkt an. Vertrauen in ein Portal entsteht durch Antworten, nicht durch Funktionen.
Was hilft: Jede Meldung landet in einer Konversation, in der der Eigentümer sieht, wer sie bearbeitet und was als Nächstes passiert. Auch ein kurzes "Der Handwerker ist beauftragt" verhindert drei Anrufe.
5. Die Mail-Flut
Manche Portale benachrichtigen bei jedem neuen Dokument, jedem Aushang, jedem Termin. Wer an einem Abend zehn Mails bekommt, liest bald keine mehr und meldet sich im schlimmsten Fall ab.
Was hilft: Weniger und gezielter informieren. Ein Aushang geht nur an die Gruppe, die er betrifft: alle, nur Eigentümer oder nur Mieter. Und eine Freigabe vor dem Versand verhindert, dass versehentlich Nachrichten an alle hinausgehen.
Unsere Erfahrung
Ein Portal wird nicht dadurch genutzt, dass es viel kann. Es wird genutzt, wenn es den Eigentümern das Leben leichter macht als das Telefon. Genau daran messen wir jede Funktion in FeeConnect: Spart sie dem Eigentümer einen Anruf? Wenn nicht, bauen wir sie anders.